"고객을 어떻게 확보할 것인가?"는 기업의 최우선 화두 중의 하나이다. 우선 고객은 자사 제품을 구매하는 기업이나 개인 소비자들이다. 그들을 회사의 영업 사원, 세일즈맨들이 상대한다. 그들은 고객의 니즈를 만족시키며, 고객의 피드백을 전달하며, 고객에게 서비스하는 업무를 담당한다. 그들에게 고객을 확보하고 유지하며 확대하는 것은 지상 과제입니다.
고객과 관련한 자소서 주제 및 소제목과 흐름에 대해 말씀드리려고 합니다. 자소서와 면접에 활용 가능한 핵심 키워드를 고르기가 어려우실 겁니다. 막연하시겠지만, 하나하나 읽어보시고 생각해 보시면 됩니다. 고객과의 관계 설정을 어떻게 할 것인가? 고객은 나에게 어떤 존재인가? 고객에게 나는 어떤 서비스를 제공해야 하는가?, 를 고민해 보는 겁니다. 그럼으로써, 나의 핵심 역할에 대한 정의가 도출됩니다.
이번에 여러분에게 말씀드릴 것은, 세일즈맨의 마음자세 및 태도입니다. 자소서에 자주 등장하는 단골 질문이기도 합니다. "고객을 어떻게 확보할 것인가?"를 주제로 자소서에 활용 가능한 핵심 키워드입니다. 저는 이렇게 생각합니다. 이는 반드시 세일즈맨에게만 해당하지는 않는다고 확신합니다. 회사원으로서, 조직의 구성원으로서, 프로로서, 반드시 간직해야 할 마음가짐이기도 합니다. 우리는 프로가 되어야 합니다.
자~ 시작해 볼까요?
1. 프로와 아마추어의 차이
자신을 소개할 때에도 이 핵심 키워드, '프로와 아마추어의 차이' 를 사용하셔도 좋습니다. 프로와 아마추어의 차이는 무엇일까요?
1) 프로는 미리 고객을 파악하고 고객을 위해 미리 앞서서 준비한다는 것입니다. 고객을 학습하고, 고객의 니즈를 알고 파악하여, 준비하여 기다린다는 겁니다. 그들은 또한 한 개가 아닌 여러 개의 플랜 또한 가지고 있습니다. 프로 낚시꾼과 아마추어 낚시꾼은 차이가 있습니다. 프로는 물때를 알며, 고기가 많이 모일 곳에, 미리 자리를 잡고, 낚시대를 여러 개 놓아둡니다. 그래야 많은 고기를 낚을 수 있기 때문입니다.
2) 프로는 업이지만, 아마추어에게는 취미생활입니다. 프로는 돈을 받고 하지만, 아마추어는 돈을 내고 합니다. 프로는 자신의 기여도에 따라 급여와 보상을 받습니다. 즉, 그들의 가치로 평가받습니다. 그들은 자신의 결과에 기꺼이 책임을 질 줄 압니다. 그래야 프로페셔널입니다.
3) 프로는 ‘복기’를 하지만, 아마추어는 ‘한 판 더’를 외친다. 프로 기사들은 경기가 끝나면 (이기거나 패하더라도) 반드시 복기를 합니다. 복기는 실망이나 좌절이 아니라, 다음을 위한 되새김이며, 다음을 위한 출발점입니다. 이기고 지는 데에는 반드시 이유가 있다는 것입니다. 그들은 반드시 지나간 것을 잊지 않고 되새김질하고 과거에서 배웁니다. 그 교훈과 경험을 미래에 활용합니다. 그것을 디딤돌과 도약대로 삼습니다. 그러니 그들은 프로가 되었고 프로로 살아갈 수 있습니다. 이것이 프로의 정신입니다.
2. 설득이냐? 납득이냐?
우리는 고객을 설득한다고 말합니다. 그러나 확실하게 말씀드립니다. 고객은 설득하는 것이 아닙니다. 스스로 납득하게 하여야 합니다. 이를 통해 충성도를 높힐 수 있습니다. What이나 How 가 아닌 Why를 환기 시켜주어야 합니다. 우리가 고객을 설득하는 것이 맞다면, 고객은 우리에게 설득당한 것이 됩니다. 설득당한 것의 모든 책임은 우리에게 있습니다. 그 설득이 잘못된 결과를 낳았을 때, 고객은 우리에게 불평을 말합니다. 한편, 그들이 납득하여 선택을 했을 때에는 어떨까요? 그들은 자신의 선택에 유리한 정보를 수집하여 자신의 선택을 합리화합니다. 왜냐하면 자신의 선택이었기 때문입니다.
사이먼 사이넥의 골든 서클 (Golden Circle) 이론을 아시나요? 세일즈맨은 자신의 제품의 우수성과 뛰어남으로 영업을 시작합니다. 즉, What을 강조하며 What으로 시작합니다. 그러나 의사 결정은 What이 아닌, Why를 해결한 후에야 작동됩니다.
고객은 What이나 How가 아닌, Why에서 구매를 결정한다고 합니다. 그 다음에 How및 What으로 발전하게 되는 겁니다. 그것은 설득이 아니라, 납득하는 것입니다. 여러분 아이폰이나 나이키 제품을 구매할 때 그 이유는 무엇인가요? 성능이 좋아서 인가요? 내구성이 좋아서 인가요? 가격이 싸서인가요? 아닙니다. 그것은 What의 영역이고, 구매를 결정하는 요인이 아닙니다. 그런 것들의 구매 결정은, 아마도 멋져서, 폼 나서, 남들이 쳐다봐서, 정도가 아닐까요?
고객에게 제품의 우수성이 아닌, 고객의 마음이 움직일 동기를 먼저 말하는 것이지요. "사람의 마음을 뛰게 하는 러닝화를 신으면 어떨까요?" "이런 말이 있지요. 사람들은 그 노트북의 브랜드를 바라보고 사용자의 얼굴을 쳐다본다고 합니다" 이렇게 왜 구매해야 하는 가? 를 강조해야 한다는 것입니다. 그러면 고객은 사야겠다는 이유, 즉 WHY가 해결된 것이지요. 그 이후에 고객은 어떻게 해야 하는가?, 즉 HOW를 고민하게 됩니다. 그 이후에야 어떤 스펙의, 어떤 성능의 , 어떤 가격대의 제품을 구매할 것인가를 고민하게 됩니다.
3. 영업의 왕도?
영업에 왕도는 있을까요? 누구나에게 통하는 방법이나 knowhow는 있을까요? 불행하게도 누구에게나 통하는 비법은 없습니다. 왕도란 지름길이요 성공하기 위한 최선의 방법입니다. 그러나 그것은 존재하지 않습니다. 그것은 과거에 성공한 타인의 방법이기 때문입니다. 누구나에게 적용되는 왕도는 없습니다.
그러나 영업의 왕도는 존재하기도 합니다. "나만의 왕도는 존재합니다" 나에게 맞고 나의 신념이 녹아 있는 것이 영업의 왕도입니다. 타인의 방법을 따라 하는 사람은 노예가 됩니다. 방법을 찾아서 일하는 사람이 전문가가 되며, 하나만 계속하는 사람은 대가가 된다고 합니다. 그것은 내가 만들어가야 합니다. 그것이 나의 왕도입니다. 왕이 되는 유일한 길입니다. 그것은 타인이 가르쳐 주지 않습니다. 오롯이 자신이 만들어 가야 합니다. 이런 마음 가짐으로 하면 어떨까요? 나보다 뒤에 일을 하는 후배에게 조금은 편안하게 일을 할 수 있도록 나의 노하우를 만들어 간다는, 소명이나 비전을 품고 하면 어떨까요? 그들의 길이 되어주는 선배, 그들의 징검다리가 되어주는 상사, 같이 걸어가는 동료, 그런 모습을 그려 보십시오.
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