사람과 사람이 모인 사회나 조직에서 상호 상대방에게 어떻게 대우해 주느냐는 관계의 처음이자 마지막이지요. '잘해준다'는 것은 참 애매한 단어입니다. 무엇을 어떻게를 떠나 그것이 상대방을 만족시키느냐는 별개의 문제이기도 합니다. 상대방에게 무언가를 해준다는 것은 나를 위하 것일 수도 있고, 상대방을 위한 것일 수도, 그리고 모두를 위한 것일 수도 있습니다 여러분은 어떻게 생각하시나요?
고객이 그 상대방일 때, 우리는 상당히 어려워 합니다. 특히 그들이 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 경우, 그들을 '갑'으로 생각하고 위축되기도 합니다. 이것을 우수개소리로 '자뻑 을질'이라고도 합니다. 스스로 알아서 갑질이 아닌, 을질을 한다는 것이지요.
고객도 관계의 일부입니다. 고객에게는 서비스를 잘 해야 겠지요. 그럼 어떻게 해야 하는 것일까요? 근본적으로 고객에게, 또는 조직 내에서도 마찬가지로, 관계를 어떻게 유지할 것인가는 굉장히 중요하지요.
자, 고객이나 조직에서 또는 고객과의 '관계'를 이끌어 갈 것인가? 와 같은 주제일 때, 핵심 키워드로 활용 및 적용하기 좋고, 자소서 소제목으로도 아주 좋은 것이 바로, '황금률과 백금률'입니다.
여러분 백금이 비싼가요? 아님, 황금이 비싼가요? 백금이 비쌉니다.
1. 황금률 (Golden Rule)
한때, 관계를 이야기할 때, 황금률 (Golden Rule)이 많이 언급되었습니다. 황금률이란, "내가 대접받고자 하는 대로, 상대방을 대접하라 (Do unto others as you would have them do to you), 성경의 마태복음에 나오는 문구입니다. 어떠신가요? 맞는 말인가요? 네, 맞는 말입니다. 이 골든 룰은 rule이나 법칙 (律)처럼 우리의 사고를 지배해 왔었습니다. 더욱이 서비스 업종에 있어서는 불문율 (不文律)로서 감히 질문의 대상이 안되는 불문율 ( 不問律 )이 되어왔었습니다.
그랬던 황금률이 도전을 받고 있습니다. 그것만으로는 부족하다는 것입니다. 물론 구세주의 말을 거역하겠다는 의미는 아닙니다.
가만히 생각해 보세요. 누가 중심이 된 생각인가요? '상대방'인가요? 아님 '나'인가요? 황금률은 '나'를 중심으로 (I-centered) 생각하고, 나의 잣대를 기준으로, '나'를 주어로 말하고 있습니다.
내 생각에는 내가 좋아하는 것을 상대방도 좋아할 것이라고 생각하고 그것을 상대방에게 해준다는 이야기 아닌가요? Give-and-Take 맞교환의 의미도 담겨있습니다. 조금 더 비틀어 이야기하면, 내가 받고 싶은 만큼만 베푼다는 뜻도 함유하고 있지 않은가요?
2. 이제는 백금률 (Platunum Rule)
더 이상 황금률의 시대는 없습니다. 이제는 금보다 비싼 백금 (Platinum)을 인용하여 백금률 (Platinum rule)을 적용해야 합니다. 백금률이란 "상대가 원하는 대로 그들을 대접하라" 입니다.. 상대방이 원하는 것을 제공하라는 것은, 내가 중심 (I-centered)이 아닌, 상대방 중심(you-centered)입니다. 상대방이 얻고자, 받고자 하는 것을 예측하여, 바로 그것을 대접하라는 것입니다. 내가 아니라, 상대방이 주어입니다.
사고의 중심이 이동하 것입니다. 황금률의 문제점은, '내'가 원하고 '내'가 바라는 대로, 상대방을 대접하는 것은 상대방의 욕구나 니즈를 감안하지 않은 것이라는 주장입니다. '내'가 바라는 것이 '상대방'과 일치하여야만 그 효과를 거둘 수 있기 때문입니다. 아니면 호의를 베풀고서도 좋은 소리를 듣지 못할 가능성도 있습니다. 또한 나의 생각에는 나의 기호가 들어가기 때문입니다.
3. 관계의 핵심은 백금률
백금률대로 상대방이 생각하고 원하는 것을 충족시켜주는 것은 정말 말이 됩니다. 그래야 합니다. 그것이 가장 이상적입니다. 세일즈맨은 항상 이렇게 행동해야 합니다.
그러나 문제점은 '그것을 어떻게 파악하느냐'라는 것입니다. 황금률은 그냥 내가 좋아하는 것이니까, 확실하게 눈에 보이고 만져집니다. 그러나 상대방이 좋아하는 것을 미루어 짐작하는 것은 어렵지요. 이것이 백금률의 문제입니다. 그렇다고 까놓고 무엇을 원하는지를 물어보기도 그렇습니다.
어떻게 해야 될까요? 관찰을 해야 합니다. 평소에 그의 말과 생각과 행동에 주의를 기울여야 합니다. 상대방의 지나가는 말 한마디에 그 힌트가 담겨 있습니다. 그의 눈짓에도, 말투에도 그렇습니다. 그리고 상대방의 조직도 공부해야 합니다. 그 회사의 사정을 잘 알아야, 먼저 선제적으로 제품과 서비스를 제안할 수 있습니다. 자신의 회사에 대해서는 솔직하게 말하기가 어렵습니다. 그러니, 평소의 관계 정립은 아주 중요합니다.
상대방이 아프고 결리고 쑤신 곳을 미리 알아야 합니다. 그래야 그곳을 긁어주고 약을 처방해 줄 수 있습니다. 그것이 세일즈맨이 해야할 일이며, 그것이 백금률의 기본입니다.
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